De sucursal a app: cómo está cambiando la relación entre las cooperativas y sus socios

Durante décadas, la relación entre una cooperativa y sus socios ocurría principalmente en la sucursal.

Abrir una cuenta, consultar saldos, realizar pagos o solicitar un servicio implicaba acercarse físicamente a una oficina. La infraestructura de los servicios financieros estaba diseñada para ese modelo.

Hoy esa dinámica está cambiando.

Con el crecimiento de los pagos digitales, el acceso a smartphones y la evolución de la infraestructura financiera, cada vez más interacciones entre instituciones financieras y usuarios ocurren directamente desde el celular.

Las aplicaciones móviles están empezando a convertirse en uno de los principales canales de relación entre las cooperativas y sus socios.

El celular como puerta de entrada al sistema financiero

El avance del mobile banking está transformando la forma en que las personas interactúan con sus servicios financieros.

Según el Banco Mundial, el 59,3 % de los adultos en Paraguay tiene una cuenta financiera, mientras que más del 50 % ya realiza o recibe pagos digitales. Al mismo tiempo, alrededor del 63 % de los adultos posee un smartphone, lo que convierte al celular en el principal punto de acceso a los servicios financieros digitales.

En América Latina, la tendencia es aún más clara. Estudios del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) muestran que más del 70 % de las interacciones con instituciones financieras ya ocurre a través de canales digitales, siendo el teléfono móvil el canal de mayor crecimiento.

Esto marca un cambio estructural: la relación financiera deja de ocurrir en momentos puntuales y pasa a formar parte de la interacción cotidiana de los usuarios.

De la visita ocasional a la interacción permanente

Tradicionalmente, un socio podía visitar su cooperativa unas pocas veces al año.

Hoy, en cambio, puede interactuar con su institución financiera varias veces por semana desde una aplicación móvil.

Las apps financieras permiten realizar operaciones como:

• consultar saldos y movimientos
• realizar transferencias
• pagar servicios
• recibir notificaciones
• gestionar distintos servicios financieros

Todo esto disponible las 24 horas del día desde el celular.

Este cambio modifica las expectativas de los usuarios. Los servicios financieros ya no se perciben como algo que ocurre en una sucursal, sino como una experiencia digital permanente.

La infraestructura de pagos impulsa el cambio

El crecimiento de las aplicaciones financieras está estrechamente ligado al desarrollo de la infraestructura de pagos digitales.

En Paraguay, por ejemplo, el Sistema de Pagos Instantáneos (SPI) registró más de 170 millones de transacciones durante 2024, consolidándose como uno de los principales canales de pagos electrónicos del país.

La aparición de herramientas como:

• transferencias inmediatas
• QR interoperable
• billeteras digitales

ha permitido que las aplicaciones móviles se conviertan en plataformas completas para gestionar pagos y servicios financieros.

Esto significa que las apps ya no cumplen únicamente un rol informativo, sino que funcionan como canales transaccionales centrales dentro del sistema financiero.

La transformación digital del sector cooperativo

Para muchas cooperativas, este proceso representa una transformación importante.

Históricamente, el modelo cooperativo se apoyó fuertemente en la relación presencial con los socios. Sin embargo, la digitalización está abriendo nuevas posibilidades para ampliar el acceso a servicios financieros y mejorar la experiencia de los usuarios.

Las aplicaciones móviles permiten:

• acercar servicios financieros a más personas
• reducir fricciones en las operaciones
• ofrecer nuevas funcionalidades digitales
• mantener una relación más frecuente con los socios

Más que reemplazar la relación tradicional, la tecnología permite complementarla y ampliarla.

Una tendencia que ya se observa en otros mercados

Este cambio no es exclusivo de Paraguay.

En Brasil, por ejemplo, el sistema cooperativo Sicoob reporta que más del 70 % de sus cooperados utiliza canales digitales, y la aplicación móvil se ha convertido en el principal canal de interacción con la institución.

En otros mercados, como India, los sistemas de pagos instantáneos y las apps financieras han transformado completamente la forma en que las personas realizan operaciones financieras cotidianas.

Estos ejemplos muestran que, a medida que la infraestructura digital avanza, las aplicaciones móviles tienden a ocupar un rol cada vez más central dentro del sistema financiero.

La app como nueva extensión de la cooperativa

En los ecosistemas financieros más avanzados, las aplicaciones móviles ya cumplen muchas de las funciones que antes dependían exclusivamente de la sucursal.

Consultar información, realizar pagos, transferir dinero o acceder a nuevos servicios financieros puede hacerse desde el celular en cuestión de segundos.

La sucursal sigue siendo un espacio importante dentro del modelo cooperativo, especialmente para la atención personalizada y el acompañamiento a los socios.

Pero cada vez más, la aplicación móvil empieza a funcionar como una extensión permanente de la institución financiera.

En ese contexto, la evolución de las apps financieras no solo representa un avance tecnológico, sino también una transformación en la forma en que las cooperativas se relacionan con sus socios en la era digital.